Le guide E-réputation 2020 de YOUPEL .

Il ya beaucoup d’idées fausses sur la gestion de la E-réputation . Certaines personnes pensent que c’est juste la surveillance des réseaux sociaux, tandis que d’autres croient qu’il a quelque chose à voir avec les relations publiques, et encore d’autres n’ont littéralement aucune idée de comment ça peut avoir un impact sur les entreprises et les ventes.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer le rôle de la gestion de la E-réputation dans le domaine des entreprises et des médias d’aujourd’hui. Les entreprises de toutes tailles peuvent bénéficier d’un aperçu clair de ses concepts principaux.

Il y a quelques années, l’Internet était très différent. Les entreprises n’engageaient pas les clients, mais se contentaient de vendre à un public passif; les gens ne pouvaient pas exprimer leur voix d’une manière puissante, et le paysage de la communication dans son ensemble était très “Pyramidal”.

La situation a radicalement changé. Aujourd’hui, les sites Web ne sont plus des brochures statiques. Le contenu généré par l’utilisateur est une obligation. Et les interactions régulières sur les réseaux sociaux sont essentielles à toute réussite commerciale.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, ils (prospects, clients, clients… n’importe qui, potentiellement, tout le monde) parlent de vous. Ils tweetent votre dernier produit, laissent un commentaire sur votre blog, publient sur Facebook à propos de leur expérience client, et bien plus encore.

L’un des commandements commerciaux les plus récents est « Soyez transparent ». L’ouverture à la critique et au feedback semble être bénéfique pour les entreprises qui adoptent ce nouveau mode de communication avec leur public.

Que signifie être « transparent » ? Voici quelques exemples :

• Permettre aux employés de parler publiquement des produits et services.

• Établissement d’un canal individuel de communication.

• Demander des commentaires.

• Ne pas cacher la critique, et s’en occuper publiquement.

Plus facile à dire qu’à faire! La plupart des petites et moyennes entreprises n’investissent pas beaucoup dans la communication, et elles luttent avec ce concept. Par conséquent, leurs efforts sont généralement inexacts ou incohérents.

Etre transparent est risqué. Mais à long terme, ne pas être transparent est plus risqué.

Le risque de transparence a conduit de nombreuses entreprises à, littéralement, un échec dans leur quête d’être « radicalement transparentes ». Etre ouvert, en fait, ne vient pas sans un prix. Si vous et votre marque acceptez les commentaires, les avis des clients, et ainsi de suite, vous devez également être prêt à y faire face rapidement.

Consider these scenarios:

1. Que faire si votre produit / service suscite trop de critiques?

2. Que se passe-t-il si vos employés ne sont pas avertis des réseaux sociaux?

3. Que se passe-t-il si vos concurrents en profitent?

Ce sont quelques-unes des raisons pour lesquelles il faut avoir un bon plan de gestion de la E-réputation en action avant de se lancer dans un « voyage de transparence ».

Qu’est-ce qu’on dit de vous ? Une bonne gestion de la E-réputation n’est pas seulement de bien réagir à ce que les gens disent de vous, votre marque, ou vos produits et services, mais aussi sur l’opportunité de réagir à tous et, si oui, quand. Parfois, une réaction n’est pas nécessaire, et parfois une réaction trop tardive peut vous coûter des millions.

Une approche proactive de la question consiste à surveiller votre réputation publique sur une base régulière, et pas seulement lorsque vous venez de connaître un événement spécifique à traiter. Comment faites-vous cela? Les outils magiques inventés pour résoudre ce problème relèvent de la « surveillance des réseaux sociaux ».
En termes simples, la surveillance des réseaux sociaux permet aux entreprises de recueillir du contenu public en ligne (des billets de blog aux tweets, des commentaires en ligne aux mises à jour Facebook), de le traiter et de voir si quelque chose de négatif ou de positif est dit affectant leur réputation.

Dans le scénario de gestion de la E-réputation, il existe deux types de contenu négatif que les entreprises devraient connaître. L’une est représentée par des plaintes sur les réseaux sociaux. Ils doivent être traités correctement, mais à moins que votre entreprise a de graves problèmes, ils ne posent pas un véritable défi à votre entreprise.

L’autre est ce qu’on définis comme des « bombes de la E-réputation», qui affectent votre réputation et vos ventes à long terme et peuvent gravement nuire à une entreprise. Ils sont très puissants parce que, contrairement au contenu des réseaux sociaux, ils sont importants dans les résultats des moteurs de recherche. Que se passe-t-il si quelqu’un google votre nom de marque et trouve du contenu diffamatoire ? Voyons ce qu’ils sont:

• Avis négatifs : Les sites d’examen permettent aux utilisateurs d’exprimer leur opinion sur votre marque. Ont-ils aimé votre service / produit? Est-ce qu’ils le recommanderaient? Le contenu négatif peut affecter vos ventes, et répondre aux critiques sur le site peut ne pas être suffisant. Des sites Web comme “Ripoff Report” et “Pissed Consumer” offrent la plate-forme parfaite pour ce genre de contenu négatif.

• Sites haineux: Certaines personnes vont au-delà de simples commentaires négatifs et de créer des sites Web ad hoc avec leurs opinions, certains d’entre eux contenant du contenu illégal. Les soi-disant « sites haineux » s’adressent parfois aux entreprises et aux personnalités publiques avec des insultes et de fausses informations. Inutile de dire, un résultat de recherche comme “La vérité sur VOTREENTREPRISE” ou “VOTREENTREPRISE arnaque / rip off” fera vos clients potentiels s’enfuir!

• Couverture médiatique négative : Phineas T. Barnum disait : « Il n’y a pas de mauvaise publicité. » Cela peut être vrai pour les personnalités publiques controversées comme Paris Hilton, mais de nombreuses fois défavorables TV, la presse écrite, et la couverture médiatique en ligne a des impacts négatifs sur les entreprises et les marques.

L’article 19 de la Déclaration universelle des droits de l’homme stipule que :

Il est évident que chacun a le droit d’exprimer sa voix au sujet de votre marque. Il y a cependant certaines limites qui doivent être respectées. Une partie du contenu négatif en ligne est en fait illégale. Pourquoi?

• Il utilise un langage diffamatoire

• Il signale de fausses informations

• Il vise à nuire à la réputation de l’entreprise

Comment réagissez-vous à tout cela? Comment vous défendre ou défendre votre entreprise contre ce genre de comportement illégal? Selon l’ampleur du problème, plusieurs voies peuvent être suivies afin de restaurer votre E-réputation :

• SEO agressif: Si quelqu’un google votre nom, apparaissant à la page 1 et 2 des résultats de recherche sera beaucoup plus important que votre carte de visite ou site Web. Ils montreront en un coup d’œil plusieurs sources Web de haut rang parlant de vous. S’ils affichent de fausses informations, la première chose que vous ou votre société de gestion de la E-réputation devrait faire est de concevoir une stratégie de marketing de recherche qui augmente le classement du contenu positif, appartenant soit à vous ou à des tiers. Le jeu de moteur de recherche est trop important pour être ignoré, et c’est la première étape dans la restauration de votre image.

• Suppression de l’avis: Cet utilisateur a-t-il réclamé quelque chose de faux au sujet de votre entreprise? Cet avis vise-t-il clairement à détruire votre réputation plutôt qu’à fournir des commentaires? Contient-il un langage inapproprié? La liaison juridique et la rapidité de réaction permettront de supprimer l’avis négatif.

• Enquêtes en ligne : En cas d’attaques graves contre votre image de marque, il peut être nécessaire d’embaucher des analystes en ligne qualifiés pour enquêter sur les menaces et les attaquants introuvables par le biais de la recherche de courriels, de l’indexation croisée des données et d’autres techniques de collecte d’informations. Les cyber-enquêtes sont la voie définitive pour aller au fond des cas difficiles de gestion de la E-réputation.

L’appeler “E-réputation” est vraiment redondant. Votre E-réputation est tout simplement votre réputation. À l’ère numérique, plus rien ne vous protège de la critique. C’est une bonne chose du point de vue de la liberté d’expression; mauvais si votre entreprise a été diffamée et attaquée.

Pour conclure, dix conseils pratiques qui résument ce que nous avons couvert dans ce guide. Le monde de la réputation de la marque va changer dans les années à venir, mais en suivant ces simples “commandements” vous allez en bénéficiez pour votre marque .

Selon plusieurs experts en business, la confiance est un actif périssable et il est difficile de gagner. Faire en sorte que les gens vous respectent, vous et votre travail, est plus important que tout autre commandement de gestion de la E-réputation .

Après des années de critiques, Mc Donald’s a publiquement forcé les fournisseurs d’œufs à élever le niveau de vie des poules selon la demande des clients pour le traitement éthique des animaux.

Outre les raisons susmentionnées de surveiller votre E-réputation, la surveillance des réseaux sociaux peut également apporter des affaires! Ces jours-ci, beaucoup de gens posent des questions via Twitter et Facebook parce qu’ils évaluent si oui ou non ils devraient acheter de vous.

En cas de plainte du client via Twitter, par exemple, un rapide et simple “Nous sommes conscients du problème. Nous y travaillons dessus et nous vous reviendrons dès que possible.” est mieux qu’une réponse tardive avec plus d’informations.

En 2009, l’éditorial du PDG de Whole Foods, John Mackey, sur la réforme des soins de santé d’Obama, a suscité une controverse parmi les clients de WF. Deux jours plus tard, l’entreprise a fourni une déclaration de réponse reconnaissant qu’il y avait « beaucoup d’opinions sur cette question, y compris au sein de notre propre entreprise » et a invité les gens à partager leur opinion sur la question.

Les premières impressions comptent, et nous jugeons beaucoup de livres par leurs couvertures. Si les mots “escroquerie” et “rip off” sont associés à votre marque, alors c’est quelque chose que vous devriez vous en soucier.

La critique peut être l’occasion d’en apprendre davantage sur votre public et d’élaborer un meilleur message à l’avenir. Le commercial de Motrin “bébé portant des mamans” a suscité beaucoup de critiques. Il ne venait pas de la part des concurrents ou d’attaquants illégitimes, mais de personnes du public cible de Motrin qui se sentaient offensés par son contenu promotionnel.

Parfois, nous devons simplement lutter contre les comportements illégaux. En 2009, les employés de Domino’s Pizza qui ont publié des vidéos dégoûtantes d’eux-mêmes jouant avec de la nourriture ont été congédiés et arrêtés. Un autre exemple est celui des personnes qui publient de fausses informations sur Internet. Parfois, si vous ne les poursuivez pas, ils pourraient le faire à nouveau.

Sony a certainement appris une leçon de gestion de la E-réputation en 2005. La société a placé la protection de copie (XCD) sur ses CD qui ont créé des vulnérabilités informatiques que les logiciels malveillants pourraient exploiter. Au lieu d’être franc au sujet de leur erreur, Sony a ignoré les critiques et a perdu des millions dans les procès de recours collectifs.

Si vos efforts de gestion de la E-réputation ne suffisent pas à protéger ou restaurer votre image de marque, vous avez le choix de demander l’aide d’un professionnel (Agence E-réputation).

La gestion de l’identité numérique est aujourd’hui devenue une arme à double tranchant pour les entreprises. Un commentaire malveillant sur un forum ou un réseau social est suffisant pour créer une crise en ligne de premier ordre qui peut détruire votre E-réputation . De la même manière que vous traitez un rhume, la meilleure procédure est de prévenir et de conclure. La prévention dans le monde numérique signifie une bonne stratégie de gestion de la E-réputation .

Chez notre agence E-réputation, YOUPEL, nous sommes des spécialistes de la E-réputation . Nous savons renforcer l’identité numérique de votre entreprise, non seulement pour la rendre plus résistante aux éventuelles crises en ligne, mais aussi pour contacter vos clients afin qu’ils « évangélisent » votre marque, identifient les tendances et obtiennent une communication bidirectionnelle basée sur le Client.